Communication

L’oeil de l’expert – Stévy Wallace : retour sur le Nanawaxgate, CRM et CM

Stévy Wallace est un spécialiste du management digital. Ses compétences s'étendent du management à la communication 360 ° (événementiel, stratégies digitales, e-réputation, SEO/SMO/SEA). La communication dite à 360 ° comprend tous les objets de la communication, fussent-ce ils physiques ou digitales.

Voici son analyse, rapportée sous la forme d'un récit circonstancié des faits.

Contexte

 Il y a quelques mois, avait lieu un premier bad buzz sur Twitter avec Nana Wax, elle a eu des accrochages avec des twittos en disant qu’elle ne faisait pas de soldes, que ses tenues n’étaient pas destinées à tout le monde et que les couturiers Diallo du quartier étaient déjà là pour faire des productions pour la grande masse (pas forcément en ces termes mais c’était un peu l’esprit).

J’avais donc fais une série de tweets pour lui dire que le fait que les clients se plaignent était à son avantage, parce qu’ils lui manifestaient de l’intérêt. C’était donc à elle d’optimiser, d’une part son CRM (Customer Relationship Management), et d’autre part son community management pour gérer au mieux cela.

Elle a réagit en me bloquant sur twitter (c’est son plein droit, j’ai donc zappé).

Les Faits

Ensuite il y a quelques semaines, sur Facebook, un énième Bad buzz a éclaté après sa vente privée en côte d’ivoire ; j’ai donc publié ce post Facebook le Mardi 24 Mai 2016 à 10 h, il est disponible sur ce lien : http://bit.ly/1sw7fSZ, il a été partagé 22 fois et généré des commentaires que je vous invite à lire.

J’ai lu récemment une série de tweets de Mylène Flicka sur la fierté qu’elle avait du travail de Nana Wax . Je pense que l’on est nombreux en tant que béninois à être fiers de cette jeune entrepreneure et des efforts d’expansion à l’international qu’elle fait.

J’ai même recommandé récemment sa page Instagram en guise de modèle de communication sur un segment donné, puisque je trouve cette page relativement bien alimentée.

Néanmoins, un gros problème de CRM – Customer Relationship Management – (Gestion client) et de gestion de buzz (bon ou bad buzz), voire d’ e-réputation se pose à son niveau, surtout sur Facebook, Twitter et même en dehors. Pour preuve, ce dernier post http://bit.ly/1OKtYPE que je viens de lire.

Je pense qu’elle en est sûrement consciente même si elle a le blocage facile (c’est son plein droit).

Aujourd’hui, le talent, la compétence seuls ne suffissent plus. Il y a un certain nombre de facteurs à intégrer au-delà de votre business model pour pérenniser votre activité. C’est justement pour ça que même les plus grands leaders, entrepreneurs, managers, s’entourent d’équipes de communication et de gestion d’image qualitative. Le plus dur n’est pas d’arriver au sommet ou de connaître le succès, c’est surtout d’y rester et pourquoi pas devenir immortel.

Nous avons connu des success stories qui ont connues des chutes vertigineuses dues au management ou à la gestion déficiente de la communication. J’ai déjà entendu quelqu’un dire : « Votre NANAWAX est pour la mode africaine ce que DJ ARAFAT est pour la musique ivoirienne ».Vous critiquez seulement, les gens vont toujours acheter et elle s’en fout de tout le monde.

Comme je le dis souvent, chaque client qui vous critique ou manifeste son mécontentement vis à vis de votre produit ou service est une richesse pour vous parce que :

1- Ce client vous fait de la publicité gratuite (il parle de vous)

2-Ce client manifeste de l’intérêt pour votre produit/service

il reste donc un prospect/lead qu’il faut qualifier/convertir pleinement, c’est donc là que réside toute la subtilité de votre stratégie de communication 360 (que ce soit online ou offline).

Je nourris le vœux cher de voir NANA WAX aller encore plus loin puisque dans tous les cas elle entreprend, développe son business et fait connaître le Bénin dans le monde entier à travers sa marque mais bon … ça ne la fera que grandir si elle revoyait je pense un peu plus les choses, ou qu’elle confiait la gestion de sa communication à des personnes compétentes qui sont sûrement autour d’elle.

Nul ne fera l’unanimité, certes, mais Jeff Bezos, le patron d’ AMAZON dit ceci :

« Votre marque c’est ce que les gens disent de vous lorsque vous n’êtes pas dans la pièce » ,

et un de mes mentors marketing/communication dit que

 » Seul le client qui paie est roi ».

Je n’y connais pas grand-chose à la mode mais c’était ma réflexion Communication et CRM du jour.

Ah J’oubliais!

Que les puristes du wax et aficionados de la marque me jettent à loisir la première pierre. Que tous ceux qui trouvent  » le hate » en tout ne se lassent pas de commenter ce post.

 #fallaitquejeledise #maintenantouJamais donc #allonseulement


Bonjour

nanawax

Suite

 

Un ami vivant au canada, Shamir mama gao https://twitter.com/ShamirMg , a à son tour, après m’avoir écrit en inbox , publié un statut qui reprend un peu la seconde partie de votre article à vous (sur le fait que des gens fasse des critiques sans jamais encourager ou féliciter leur frères et sœurs africain qui entreprennent).

Son statut est disponible ici => http://bit.ly/1UAyxxL , ça a généré 53 partages et beaucoup de commentaire que je vous invite aussi à lire

En détail :

Ce que je m’apprête à dire n’engage que moi. Si quelqu’un a des réclamations ou contestations, il (elle) sait où me trouver.

Vous êtes nombreux à partager le statut d’une cliente étrangère vilipendant Nana Wax et sa créatrice. Je vais soulever 3 points importants :

  1. Lorsque Nanawax accomplit de belles choses sur le plan continental, on ne vous voit pas la féliciter, encore moins contribuer au succès de son entreprise en « PARTAGEANT » les articles qui font l’éloge de son travail ;

Mais lorsqu’il y a une cliente étrangère qu’on ne connaît ni d’Adam ni d’Eve qui se permet de tenir des commentaires désobligeants envers NOTRE COMPATRIOTE, on vous voit tous vous empresser de « PARTAGER » l’information. Quel est votre but dans la vie en fait? Est-ce que vous réalisez à quel point votre attitude est dégoûtante? Je ne crois pas.

  1. C’est toujours vous qui savez dire aux autres quoi faire. C’est toujours vous qui savez dire aux autres comment gérer leur vie et leurs entreprises. C’est toujours vous qui trouvez que Maureen est impolie. Mais aux dernières nouvelles vous n’avez pas d’entreprises, personne ne s’intéresse à ce que vous faites et vos existences sont pour la plupart minables et pathétiques. Expliquez-moi donc sur quelles bases, vous vous permettez de lui dire comment gérer sa compagnie. Laissez Maureen avancer et consacrez votre énergie négative à autre chose. I beg.
  1. Je n’étais pas présent lors de l’incident pour me permettre de prendre parti. Je ne le ferai sûrement pas sur la base de screenshots et de commentaires désobligeants d’une cliente quelconque.

Par contre, pour avoir déjà travaillé au service à la clientèle de plusieurs compagnies, je peux vous GARANTIR qu’il y a toujours des clients insatisfaits. Pour essayer de les rendre heureux quand ils se plaignent du service, la Direction de chaque entreprise met en place un mode opératoire différent.

Je ne suis pas là pour remettre en cause celui de Nana Wax. Jai fait des études en Mathématiques pas en Marketing. Je vais donc vous poser une question simple : sur 100 clients servis par Nana Wax, combien se plaignent du service ou de la qualité des produits? Si le nombre n’atteint pas 10, fermez votre sale bouche à jamais.

Ce n’est pas parce que quelques clients isolés se plaignent qu’il faut systématiquement décrédibiliser le travail de Nana Wax. Surtout si vous n’avez jamais d’une façon ou d’une autre soutenu l’entreprise.

Maureen n’est pas ma meilleure amie et ça fait très longtemps d’ailleurs que je lui ai parlé mais je REFUSE de vous voir tout le temps attendre que de jeunes entrepreneurs BÉNINOIS trébuchent ou soient en difficultés pour sortir vos vilaines têtes et dire des bêtises.

Mi o boua ?! Bande de socoles !

maureen

Puis

Le lendemain, 25 Mai 2016, j’ai vu ce message de Nana Wax dans le groupe public dédié à la vente privée qu’elle organisait à paris dix jours plus tard :

annulation vente nanawax

Je ne sais pas si c’était réel – donc quelle avait des problèmes pour trouver un terminal de paiement -, ou si c’était sa manière à elle de répondre au bad buzz de la veille pour retourner la situation en sa faveur en suscitant de la compassion ou autre, mais bon je ne me voyais pas ne pas lui apporter des solutions de sortie de crise, après tout c’est une béninoise qui se bat qui entreprend et fait la fierté de mon pays le Bénin.

J’ai donc écrit à une de ces collaboratrices et amie proche sur Whats App pour lui apporter des solutions.

Voici la capture d’écran de notre conversation

banque

Sa collaboratrice en question m’a donc dit qu’elle lui transmettait mes contributions.

Le lendemain j’ai vu qu’elle m’avait débloqué sur Twitter et qu’elle a publié un statut sur son Facebook, pour remercier tous ceux qui l’ont aidé de près ou de loin à avoir un terminal de paiement et conformer à nouveau la bonne tenue de sa vente privée sur Paris.

Conclusion                                               

Finalement la vente privée a eu lieu sur Paris. Son discours sur les réseaux sociaux a un peu changé positivement depuis cet épisode et c’est tout le mal qu’on lui souhaite.

barreblanche

Stévy-Ferry WALLACE Digital Manager www.limmortel.fr


Le coin des experts est une rubrique du blog du disrupteur. Elle accueille les contributions de personnes ayant une certaine expérience en entrepreneuriat, en communication, en marketing ou dans n’importe quel autre domaine connexe. Le but de cet espace est de permettre au public cible de profiter de l’expérience des professionnels des différents secteurs d’intérêt. 


Nous rappelons que les propos tenus par nos hôtes n’engagent qu’eux. Ce qu’il est important de retenir, ici, c’est leur expertise sur la question. J’espère que, tout comme bon nombre d’entre nous, vous en avez tiré les leçons.

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J’ai pêché ces deux poissons moi-même, mais vous pouvez entrer dans mes filets tous seuls.

barreblanche

Ace

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