Air Côte d’Ivoire, le CRM et la gestion du Bad Buzz

J’ai horreur d’écrire sur les « bad buzz ». Plus encore lorsque ceux-ci sont liés à une entreprise/marque et un ou des clients mécontents. Je trouve inadmissible, à l’ère actuelle, à l’ère numérique que nous vivons, qu’une entreprise se laisse enfermer dans un bad buzz dont elle n’est pas à l’origine, qui plus est lorsque celui-ci est l’œuvre d’un client. Je trouve encore plus inadmissible, toujours à notre ère actuelle, qu’une entreprise fasse montre d’une mauvaise gestion de sa relation client, consciente des conséquences qu’une telle négligence pourrait avoir sur son image, et, plus avant, sur l’ensemble de l’entreprise. Mais ce qu’il y a de plus dangereux, c’est de ne pas savoir gérer un bad buzz qu’on n’a pas pu empêcher. Non pas l’étouffer, mais le gérer, et, mieux encore, le tourner à son avantage.

Ecrire sur le CRM et la gestion du bad buzz est redondant à mon sens, car la gestion de la relation client est l’un des must, sinon le MUST des choses que doit soigner et maîtriser une entreprise, quelle qu’elle soit. C’est si délicat, que je pense que cela devrait être appris et assimilé bien avant même de songer à lancer sa boîte. Et si l’entreprise existe déjà, cela doit absolument être inculqué à chaque employé qui pourrait être, de quelque façon que ce soit, en contact avec un client ; donc, naturellement, à tous les employés. Tout scandale qui résulterait d’une mauvaise gestion de la relation client ne saurait être imputé aux employés qui auraient perdu leur sang-froid et se seraient mal comportés avec le client. Les seuls responsables sont les personnes à la tête de l’entreprise concernée, celles qui ont recruté ces employés et qui n’ont pas fait le nécessaire afin que ces derniers soient à la hauteur des tâches qui leur ont été assignées. Tout le monde n’a pas ce qu’il faut pour gérer tout type de client. Il faut, par conséquent, ne mettre à ces postes cruciaux que des personnes capables de prendre sur elles et capables de négocier comme il se doit avec les clients. Qui a dit Olivia Pope ? Un point pour toi 😉

J’ai décidé d’écrire sur le bad buzz que subit en ce moment Air Côte d’Ivoire, car il me semble l’exemple parfait pour faire comprendre, une fois pour toute, aux entreprises africaines l’importance du CRM : Customer Relationship Management.

Reconsidérons les faits, pour ceux qui n’auraient pas connaissance de ce qui se passe

Mardi soir, une passagère du vol Air Côte d’Ivoire en partance d’Abidjan pour Cotonou, a été débarquée manu militari par des policiers, comme vous pouvez le voir sur la photo ci-contre. Il se trouve que cette passagère n’est nulle autre que Maureen Ayité, la jeune dame derrière la marque de vêtement Nanawax. Le problème ? Quelques temps avant l’embarquement, les responsables de la compagnie expliquent qu’ils auraient découvert que l’avion avait un problème technique. Il leur a donc fallu restructurer le vol et ne garder que 82 passagers sur les 84 prévus. Deux personnes auraient alors été désignées arbitrairement pour descendre de l’appareil et attendre le vol du lendemain. Parmi ces personnes se trouvait Maureen Ayité. La jeune femme aurait refusé de descendre et, d’après le CM de la compagnie, elle aurait proféré des injures à l’endroit des personnes qui essayaient de négocier avec elle, ce qui les aurait contraints à faire intervenir les forces de l’ordre. Ces derniers, comme le montre la photo, auraient soulevé et expulsé de l’avion la passagère qui refusait de descendre. Celle-ci dit n’avoir pas eu le temps de récupérer son bagage à main contenant son passeport, de l’argent et des médicaments (elle est drépanocytaire et épileptique), lequel bagage serait resté dans l’appareil et parti sans elle à Cotonou.

Pourquoi je pense que Air Côte d’Ivoire, dans cette affaire, a tort ?

Lorsque vous travaillez dans n’importe quelle industrie qui fait face à des clients, vous êtes condamnés à rencontrer des clients difficiles et à vivre des situations qui vous donneront envie de charger un revolver et vous mettre une balle dans la tête (seulement parce que tuer les autres est mal). Les clients sont comme les enfants. Ils n’ont cure des difficultés par lesquelles vous passez pour faire votre travail. Tout ce qui leur importe est que vous le fassiez de sorte à ce qu’ils soient satisfaits. Tel qu’un enfant se plaindra de ne pas avoir son repas prêt à l’heure du déjeuner, ou ses vêtements lavés et repassés après qu’il les ait bien salis, un client se plaindra aussi bien de votre retard que de chaque petite chose que vous ferez de travers. Après, on a des enfants beaucoup plus compréhensifs que d’autres ! Ce qu’il faut savoir c’est que c’est votre boulot de supporter le client qui n’est pas compréhensif et s’assurer qu’il soit satisfait malgré tout, d’autant plus que, contrairement à l’enfant, il vous paye pour bénéficier de vos services. C’est votre job de supporter n’importe quel type de client, quel que soit son tempérament, et faire en sorte que les choses ne dégénèrent jamais par votre faute.

Certains clients sont naturellement désagréables, d’autres ont juste passé une mauvaise journée ou se préparent à en passer une. Vous devez avoir le discernement nécessaire pour les reconnaître. Une fois cela fait, il vous faudra faire des pieds et des mains afin qu’ils puissent se calmer. Si vous réussissez cette prouesse, vous aurez gagné un client à vie et un ambassadeur. Aussi, vous gagnerez la confiance d’autres potentiels clients qui apprécieront la manière dont vous gérez les conflits. Sachez que, quel que soit l’amour que vos enfants vous portent, ils vous en voudront toujours de vous en prendre à leur frère ou leur sœur. Les clients sont ainsi très souvent soudés.

La faute qu’a commise Air Côte d’Ivoire est le recours à la force dans cette histoire. C’est vraiment élémentaire. Ici, il n’y avait pas besoin d’en arriver là, d’autant plus qu’il s’agissait d’une proposition faite à la passagère. N’est-ce pas cela que négocier ? Elle était donc libre de l’accepter comme de la refuser. Qu’elle ait proféré des injures ou pas, cela n’est pas important. Bien de clients le font. D’aucuns diront même qu’elle était dans ses droits, parce qu’elle avait payé son billet, et qu’on n’avait qu’à pas la provoquer davantage. On ne doit pas donner aux clients des raisons de se mettre en colère et faire un scandale. Face à leurs tempêtes, il faut réagir avec douceur, même si vous avez juste envie de leur coller une baffe. C’est un calvaire par lequel il faut passer. Aucune entreprise n’est épargnée. Les plaintes, les insultes, pratiquement toutes les boîtes majeures en reçoivent. D’ailleurs, la colère est une forme d’expression de l’amour. Un client qui se met en colère contre vous est un client qui avait des attentes que vous n’avez su satisfaire. Un autre fera plus simple : il ira ailleurs et vous n’entendrez plus parler de lui.

Pourquoi une telle chose est dangereuse en notre ère actuelle ?

En tant qu’entreprise, vous avez beaucoup de chance si un client mécontent vous crache son venin directement, vous dit tout le mal qu’il pense de vous en vous regardant droit dans les yeux. En le faisant, il vous donne la possibilité de le maîtriser, de lui donner des explications, de résoudre le problème et empêcher que celui-ci s’ébruite. Sauf qu’à l’ère actuelle, en notre ère numérique ou digitale, ce n’est pas ce qui se fait. Un client mécontent attendra de sortir de chez vous pour aller cracher son venin sur les réseaux sociaux, là où il a la possibilité de trouver le soutien de gens qui ont vécu la même chose que lui, ce, parfois dans une autre toute autre entreprise. Sur ces réseaux, ce client pourra également dissuader d’autres potentiels clients d’aller chez vous. Qu’il ait raison ou tort, cela importe peu, tant qu’il a le pouvoir de dire son mécontentement.

Autrefois, avant l’avènement des réseaux sociaux, cela n’était pas possible. On s’adressait à la boîte à idée ou demandait à parler au responsable. Le pire, c’est qu’aujourd’hui, avec les Smartphones, ce client ou quelqu’un d’autre peut capturer une image ou faire une vidéo de ce qui s’est passé et la diffuser sur le net. Or, l’on sait tous qu’une image vaut mille mots. Voilà pourquoi il est important de soigner sa relation client. Vous ne pouvez pas vous permettre d’être désagréable ou de répondre aux insultes ou autres provocations de vos clients. Eux peuvent se le permettre, parce qu’ils n’ont pas grand-chose à perdre. Vous, non, car c’est de votre business qu’il est question, votre gagne-pain.

La relation client est comme un mariage. Il y aura forcément des histoires. Mais divorce-t-on dès la première dispute après le mariage ? Non! On trouve un moyen de régler le problème, quitte à ce que l’un (habituellement l’homme) s’excuse pour une faute qu’il n’a pas commise et dont il n’a absolument aucune idée. C’est ainsi qu’une entreprise doit se comporter avec ses clients. Elle doit toujours être prête à accepter son tort afin d’éviter des scandales aussi inutiles que celui dont il est question.

Comment Air Côte d’Ivoire aurait pu gérer ce bad buzz ?

La faute ayant déjà été commise, ce que Air Côte d’Ivoire aurait dû faire, c’est accepter son tort dans cette histoire et ne pas essayer de pousser la passagère sous le train en la faisant passer pour la méchante dans l’histoire. On ne peut pas livrer un client en pâture à d’autres clients et potentiels. C’est improductif. L’on vous tombera dessus, comme cela a été le cas sur la page Facebook de la compagnie. Voilà pourquoi je pense que la note d’information qu’a écrite le Community Manager a été très mal pensée. Le bad buzz avait déjà été créé, la tempête avait déjà commencé. Il ne fallait surtout pas réagir à chaud, d’autant plus que la dame concernée dans cette affaire n’est pas une inconnue du grand public. Elle compte des milliers de followers sur tous ses réseaux confondus. Cela ne devait pas être pris à la légère. Bien au contraire…

Ce que je pense que Air Côte d’Ivoire aurait dû faire après avoir pris connaissance du bad buzz, c’est se rapprocher de la dame à son origine, la trouver là où elle est, que ce soit à Abidjan ou à Cotonou (ne surtout pas le faire au téléphone ou via le net), et lui présenter leurs excuses pour le désagrément subi, même s’ils considèrent qu’elle est en tort. Ensuite, en guise d’excuses, et pour montrer que every customer matters (chaque client est important), lui offrir un billet d’avion aller-retour pour le prochain voyage qu’elle voudra entreprendre et qui est dans les cordes de la compagnie. Si elle acceptait ces excuses et cette offre, prendre une photo avec elle, sur laquelle l’on mettrait bien avant son si beau sourire, et publier la photo sur les réseaux sociaux, avec un message qui dit que la compagnie s’excuse et accepte son tort dans cette histoire. Cela aurait sauvé la situation, tout en montrant à quel point la compagnie est disposée à accepter ses erreurs et à faire ce qu’il faut pour se faire pardonner. Même s’il y avait eu des réactions négatives, et ce, en masse, cela aurait calmé les gens et montré que la compagnie se soucie de sa relation client (chose très rare en Afrique). Plus personne n’aurait eu envie de parler de cette histoire en blâmant la compagnie, parce que, si une faute avouée est à moitié pardonnée, une faute avouée avec un cadeau en plus, je crois que cela mérite des applaudissements. De plus, c’aurait été une première. Enfin, pour moi.

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Ibuka Ndjoli